Verstehen und verstanden werden

- Warum ist die Kommunikation in der Tierarztpraxis eine besondere Herausforderung?

Während sich für Humanmediziner die Frage stellt „Wie sag’ ich’s meinem Patienten“, müssen sich Veterinärmediziner auf die Besitzer ihrer Patienten einstellen. Eine gelingende Gesprächsführung ist daher wesentlich für den Behandlungs- aber auch Praxiserfolg. Guido Bentlage, langjähriger Kommunikations-Coach für Tierärzte, vermittelt in seinem Praxisleitfaden „Opens external link in new windowKommunikationsSkills. Erfolgreiche Gesprächsführung in der tierärztlichen Praxis“ kompetent die grundlegenden Kommunikationstechniken in der tierärztlichen Praxis:
Wie gehe ich souverän mit Beschwerden um? Was sage ich schwierigen Patientenbesitzern wie „Dr. Google“ oder dem „Preishopper“? Wie halte ich die Balance zwischen professioneller Distanz und empathischer Nähe?

Im Interview gibt Guido Bentlage einen Einblick in typische Kommunikationsfallen und  liefert Tipps und Tricks für den konstruktiven Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen.

Warum ist eine gute Gesprächsführung mit den Tierhaltern für Veterinärmediziner besonders wichtig?

Bentlage: Die Art und Weise der Gesprächsführung mit dem Tierbesitzer, ist auf vielen verschiedenen Ebenen entscheidend für den gesamten Praxiserfolg. Auf der medizinischen Ebene ist der Tierarzt in der Anamnese auf die Antworten der Besitzer angewiesen. Hier gilt es, die entscheidenden Hinweise zu erfragen. Der Erfolg der anschließenden Therapie, der maßgeblich durch die Compliance gewährleistet wird, hängt auch entscheidend von dem Verhältnis ab, dass der Halter zu seinem Tierarzt hat.
Darüberhinaus kommen die Tierhalter mit einem bestimmten Dienstleistungsanspruch in die Praxen und Kliniken, der erfüllt werden muss. All die Kriterien, die für Tierhalter persönlich wichtig sind, wie Freundlichkeit oder Verbindlichkeit, sind allein über die Kommunikation zu erfüllen.

Guido Bentlage

Inwieweit kann eine gelungene Gesprächsführung zur Kundenbindung beitragen?

Bentlage: Im Grunde ist es die gelungene Gesprächsführung, die überhaupt erst Kundenbindung erzeugt. Selbstverständlich wird ein Tierarzt ohne jedwede medizinische Kompetenz auch keine Kunden an sich binden können. Aber es ist doch so, dass allein durch medizinische Kompetenz, die die Kunden im Übrigen gar nicht bis zuletzt beurteilen können, noch keine wirkliche Kundenbindung entsteht. Die entsteht erst durch den zwischenmenschlichen Umgang, der nun einmal hauptsächlich durch Kommunikation geprägt ist. Durch eine gelungene und vor allem empathische Kommunikation wird eine intensive und anhaltende Bindung zu den Tierbesitzern aufgebaut, die auch nachhaltig ist.

Was sind Ihrer Meinung nach die drei größten Kommunikationsfallen und warum?

Bentlage: Eine große Falle in der Kommunikation des tierärztlichen Alltags ist das, was ich als „Selbstverständlichkeit“ bezeichnen würde. Dieser Begriff steht für die persönliche Wahrnehmung aller Dinge, die mit dem tiermedizinischen Alltag zu tun haben. Tierärzte und tierärztliche Mitarbeiter teilen einen gemeinsamen Alltag, der für sie zur Routine geworden ist. Diesen Alltag teilen die Halter, die die Praxen und Kliniken aufsuchen, nicht. Hier kommt es zum Beispiel gerade in Bezug auf Notfallsituationen immer wieder zu Wahrnehmungsunterschieden, die nicht selten zu Beschwerden führen.

Eine weitere sehr große Falle ergibt sich aus der persönlichen Einstellung des Tierarztes zu seinem eigenen Beruf und vor allem gegenüber seiner Bereitschaft, die eigenen Leistungen auch abzurechnen. Einstellungen machen sich immer in der Kommunikation gegenüber den Besitzern bemerkbar.

Eine weitere Falle in der täglichen Praxis ist der typische „schwierige“ Kunde, den jede Praxis kennt, der aber in unterschiedlichen Rollen auftreten kann. Sehr dominant, sehr kritisch oder z. B. sehr kostenrestriktiv. Hier ist die Aufgabenstellung, gut bei sich zu bleiben und die Distanz zu wahren, um nicht in einen negativen Kommunikationszirkel zu geraten, in dem beide Seiten in einer kommunikativen Abwärtsspirale aufeinander reagieren.


Was sollte bei der Kommunikation der für den Tierhalter anfallenden Kosten berücksichtigt werden?

Bentlage: Die zwei wichtigsten Kriterien bezüglich der Kostenkommunikation sind Klarheit und Wahrheit.
Klarheit in dem Sinne, dass dem Tierhalter klar ist, wofür diese Kosten entstehen werden: Aufgrund welcher nachvollziehbaren Behandlung, entstehen diese Kosten für mein Tier?
Wahrheit im Sinne von Offenheit im Bezug auf die Höhe der Kosten vor der Behandlung und Verbindlichkeit bei der Einhaltung dieser im Vorfeld genannten Kosten. Wichtig ist aber vor allem, dass überhaupt im Vorfeld über Kosten gesprochen wird, da aufgrund der unterlassenen Kostenkommunikation die häufigsten Beschwerden in der Praxis entstehen.


Mit Haustieren sind für die Besitzer häufig besonders intensive Emotionen verbunden. Wie geht man mit diesen Gefühlen um, z.B. bei Euthanasie?

Bentlage: Das wichtigste in allen Situationen des tiermedizinischen Alltags, die sehr emotional werden können ist, bei sich zu bleiben. Damit ist gemeint, dass der Tierarzt idealerweise einen rationaleren Standpunkt einnimmt als der Kunde und sich vor allem nicht von dessen Emotionen anstecken lässt. Gleichzeitig ist es natürlich wichtig, dem Besitzer auch empathisch auf einer partnerschaftlichen Ebene zu begegnen. Insofern liegt das Geheimnis in einem ausgewogenen Verhältnis von Distanz und Nähe. Beispeilsweise braucht es bei der Euthanasie von Seiten des Tierarztes sicherlich ein tröstendes Wort und einen gewissen Beistand, gleichzeitig sollte der Tierarzt aber auch eine rationale Ebene einnehmen, in dem er z. B. auf die medizinische Notwendigkeit der Entscheidung hinweist.


Insbesondere auch Pferde-Besitzer können zuweilen fordernden Kunden sein. Wie sollte sich der Tierarzt verhalten, wenn der Tierhalter scheinbar selbst alles besser weiß?

Bentlage: Natürlich kommt es immer darauf an, in welcher Art und Weise der Tierhalter sein Wissen einbringen will. Es gibt zum einen den mitarbeitenden Besitzer, der vor seinem Tierarzt mit erarbeitetem Wissen glänzen will. Diesen Typus sollte man als Partner im Sinne des Tieres verstehen. Der Tierarzt sollte ihm Anerkennung für das Engagement und das erarbeitete Wissen entgegenbringen. Auch dadurch wird Bindung erzeugt.

Der andere, schwierigere Typus ist derjenige, der tatsächlich glaubt, dass er alles besser weiß. Dieser Typus braucht Grenzen, die ihm der Tierarzt, nachdem angemessen und ausreichend diskutiert wurde, aufzeigen sollte. Als letztes Mittel sollte der Tierarzt seine Kompetenzposition verdeutlichen. Und schließlich gibt es dann auch noch die Option, die Vertrauensfrage zu stellen und dem Tierhalter anzubieten, einen anderen Tierarzt zu konsultieren, wenn keine seiner Aussagen und Ratschläge für den Besitzer Sinn machen. Wichtig ist auch hier das „bei-sich-bleiben“ und sich nicht generell in seiner Kompetenz in Frage gestellt zu sehen.


Das Interview führte Stefanie Engelfried. Abdruck frei. Beleg erbeten.

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Buchtrailer

Interview in der "Tierärztlichen Praxis"

Interviews mit Guido Bentlage erscheinen ebenfalls in unserer Fachzeitschrift "Tierärztliche Praxis", Ausgabe Opens external link in new windowKleintiere sowie Ausgabe Opens external link in new windowGroßtiere. Jeweils in den Heften 1/16.